O Procon Paulistano notificou a LATAM Airlines após passageiros relatarem que a companhia passou a restringir o uso dos banheiros dianteiros, chamados de “banheiros premium” apenas para clientes das primeiras fileiras e da cabine superior. A prática levantou críticas e abriu um debate sobre direitos do consumidor no transporte aéreo.
O que motivou a notificação
Em voos da empresa, alguns comissários passaram a orientar passageiros da classe econômica a não utilizar o banheiro da parte dianteira da aeronave, direcionando-os exclusivamente para os sanitários localizados na parte traseira. A medida gerou filas, desconforto e queixas de tratamento desigual.
Diante disso, o Procon exigiu que a companhia apresentasse justificativa técnica, operacional e jurídica para a limitação.
Por que o Procon considera o caso problemático
Para o órgão de defesa do consumidor, o banheiro é um serviço essencial durante o voo. Restringir o uso com base apenas no tipo de passagem pode caracterizar prática abusiva e discriminatória, violando princípios de igualdade e dignidade previstos no Código de Defesa do Consumidor.
O Procon também quer saber se a LATAM:
• informou claramente a regra no momento da compra da passagem;
• analisou se a quantidade de banheiros disponíveis para a classe econômica é suficiente;
• possui fundamentos de segurança ou operação que justifiquem a restrição.
O que diz a LATAM
A empresa afirma que a divisão de cabines e banheiros “faz parte da experiência de viagem associada ao serviço comprado”. Segundo a companhia, a prática existe para oferecer “privacidade e comodidade” aos passageiros de categorias superiores.
A LATAM também declarou que, em casos emergenciais ou necessidades especiais, passageiros podem ser autorizados a usar o banheiro dianteiro.
O que pode acontecer a partir de agora
A LATAM recebeu prazo para apresentar explicações detalhadas ao Procon. Caso as justificativas não sejam suficientes, a companhia pode sofrer sanções administrativas, que incluem multa e outras penalidades previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.
O órgão avalia que a prática pode abrir um precedente perigoso, já que serviços essenciais, como banheiro, não devem ser restringidos de forma discriminatória em voos comerciais.
Reação dos passageiros
Viajantes relataram incômodo com a medida, citando:
• aumento de filas nos banheiros traseiros;
• sensação de segregação dentro da aeronave;
• falta de clareza nas regras;
• dificuldade para passageiros idosos, crianças ou quem está no corredor.
Para muitos, a restrição fere o direito básico de atendimento digno durante a viagem.
Um debate que vai além do banheiro
O caso reacende a discussão sobre até onde companhias aéreas podem ir ao segmentar serviços entre classes. Enquanto diferenciações como assentos maiores e refeições especiais são parte do modelo de negócios, o uso do banheiro, um item essencial, tem sido apontado como limite ético e legal.
A decisão do Procon pode influenciar a forma como as empresas tratam esse tipo de prática no futuro.
